Ein Management Summary, häufig auch als Executive Summary bezeichnet, stellt für jede Führungskraft ein wichtiges Instrument dar. Das Management Summary dient immer als Zusammenfassung für eine Entscheidungsvorlage und ist üblicherweise nicht länger als eine Seite. Mit einem Management Summary in der Hand soll sich ein Entscheider schnell und präzise auf eine Thema einarbeiten und anschließend eine qualifizierte Entscheidung treffen. Aus diesem Grund ist es bei einem Management Summary wichtig, dass man sich bei der Erstellung nur auf die wichtigsten Informationen konzentriert. Es sind nur mögliche Handlungsoptionen darzustellen und zu bewerten. Alle möglichen Details sowie wesentliche Hintergründe gehören nicht in die Executive Summary sondern sind in der Entscheidungsvorlage zu lesen.
Wie soll ein Management Summary aussehen?
Ein Management Summary für eine Entscheidungsvorlage ist darauf auszurichten, dass man sich nur auf das Wesentliche konzentriert. Man darf sich in diesem Paper auf keinen Fall in Details verlieren.
Wie ein Management Summary aussehen muss, soll am Fallbeispiel zur Einführung einer Kundenhotline anschaulich dargestellt werden.
Beispiel Management Summary: Einführung Kundenhotline
1.) Die Aufgabe benennen
Beste Unternehmensform für die Einführung einer Kundenhotline und die notwendige Freigabe für eine Umsetzung.
2.) Grund für die Kundenhotline
Es gibt immer mehr Rückfragen zu Vertragsinhalten und zu Themen rund um die Rechnung. Viele Kunden beschweren sich, weil ihre schriftlichen Rückfragen nicht beantwortet werden oder eine Rückmeldung erst sehr spät erfolgt. Aufgrund dieser Unzufriedenheit haben bereits viele Kunden ihre Verträge gekündigt.
3.) Ziel und Rahmenbedingungen benennen
Mit der Einrichtung der Kundenhotline sollen die Vertragskündigungen minimiert werden und die Kundenzufriedenheit soll eine deutliche Verbesserung erfahren. Um dies zu erreichen, sind folgende Punkte sehr wichtig:
- Alle telefonischen Rückfragen müssen schnell und zur Zufriedenheit des Kunden beantwortet und bearbeitet werden.
- Für den Betrieb der Kundenhotline steht ein Budget von jährlich 500.000 Euro zur Verfügung. Dieses Budget gilt es nicht zu überschreiten.
- Verbesserungen der Kundenzufriedenheit und Rückgang der Vertragskündigungen müssen in einem Zeitraum von einem Jahr deutlich messbar sein.
Für die Umsetzung der Kundenhotline wurden zwei Varianten erarbeitet.
Variante 1: Umsetzung innerhalb des Unternehmens
- Kundenanfragen in sehr kurzer Zeit bearbeiten
- Gefahr der Verlängerung von Antwortzeiten durch bereichsübergreifende Abstimmungen
- Notwendiges Know-how ist intern bereits vorhanden
- Für bestimmte Anfragen ist auch weniger gut geschultes Personal einsetzbar. Dadurch lassen sich die Kosten für das Vorhaben auf rund 450.000 Euro im Jahr reduzieren
Variante 2: Umsetzung der Kundenhotline bei externem Dienstleister
- Antwortzeiten und Dauer der Bearbeitung erhöhen sich durch fehlendes Know how und fehlenden Möglichkeiten einer schnellen Rückfrage
- Qualität der Bearbeitung ist durch fehlendes Know-how dauerhaft zu steigern und führt möglicherweise zu weiterer Kundenunzufriedenheit. Risikofaktor weiterer Vertragskündigungen sehr hoch
- Lange Schulungsperioden für das externe Personal notwendig
- Vorhandene Infrastruktur und Personal kann genutzt werden. Kosten für das Vorhaben liegen deshalb mit rund 400.000 Euro im Jahr deutlich unter vorgegebenem Budget
4.) Empfehlung geben und weiteres Vorgehen benennen
Die Durchführung der Kundenhotline wird als internes Projekt empfohlen. Bei Zustimmung steht bereits ein Projektteam zur Verfügung, welches alle Maßnahmen für den Start der Hotline sofort umsetzen kann.
Beantwortung von Fragen in der Management Summary
Neben dem oben aufgeführten Fallbeispiel gilt es in der Management Summary noch einige Fragen zu beantworten. Dabei ist vor allem auf eine logische Reihenfolge für das Verständnis und die Nachvollziehbarkeit zu achten.
Frage 1: Um was geht es?
Im Titel und den ersten Sätzen einer Management Summary gilt es, das Thema für die Entscheidungsvorlage genau zu benennen. Wichtig ist, dies sehr genau zu formulieren, welche Entscheidungen am besten zu treffen sind. Es kann durchaus der Fall sein, dass Entscheidungsträger in einer Management Summary bereits eine Empfehlung für bestimmte Handlungen erwarten.
Frage 2: Aus welchem Grund ist eine Entscheidung zu treffen?
In diesem Punkt ist genau, aber in kurzen Worten zu erklären, warum das genannte Thema von großer Bedeutung und Wichtigkeit ist. Auch der Grund für das treffen einer Entscheidung ist zu benennen. Es muss ein konkreter Anlass aufgeführt werden, der die Entscheidung notwendig macht. Im Fallbeispiel wäre dies die Unzufriedenheit der Kunden und die steigenden Vertragskündigungen. Des weiteren ist im Management Summary aufzuführen, welche weiteren Risiken und Gefahren drohen und welche Folgen vermeidbar sind.
Frage 3: Wie lautet die Zielverfolgung?
In der Executive Summary ist es wichtig, dass alle wichtigen Ziele zu benennen sind, die unmittelbar mit der Entscheidung verbunden sind. Welche Verbesserungen gilt es zu erreichen? Wie kann optimiert werden? Wie hoch ist das Einsparpotenzial? Nicht fehlen darf bei dieser Darstellung immer eine Zeitangabe, bis zu welchem Termin welches Ziel erreicht werden soll. Auch einzuhaltenden Rahmenbedingungen sind ganz klar und deutlich zu benennen. Nur so ist es möglich, auch Kriterien abzuleiten, welche im Anschluss für eine Bewertung heranzuziehen sind.
Frage 4: Gibt es weitere Optionen?
Ein Management Summary sollte möglichst nie nur einen Lösungsvorschlag enthalten. Es ist immer besser, mindestens eine weitere Alternative oder Option für den Entscheidungsträger anzubieten. Allerdings ist es nicht möglich, alle Alternativen ausführlich in diesem Dokument zu beschreiben. Hier sollte man sich auf die wichtigsten Merkmale und Fakten beschränken. Diese aber müssen klar verständlich formuliert sein. Empfehlenswert ist es, sich dafür an den W-Fragen (Was? Wer? Wann? Wie? Womit? Wo?) zu orientieren.
Frage 5: Welche Konsequenzen haben die Optionen?
Im Management Summary muss erkenntlich sein, welche Konsequenzen die jeweilige Option beinhaltet. Deshalb ist es wichtig, dass sowohl alle Kosten, alle Vor- und Nachteile und die jeweiligen Stärken und Schwächen genau benannt sind. Dabei ist aber zu beachten, dass sich diese immer auf die genannten Kriterien und Ziele beziehen. Des weiteren ist aufzuzeigen was passiert, wenn keine Entscheidung getroffen wird.
Frage 6: Welche Option ist die beste Lösung?
Abschließend gilt es im Management Summary eine Empfehlung für eine beschriebene Option auszusprechen. Die Ergebnisse der Analyse sind zusammenzufassen und eine Bewertung ist abzugeben. Die Empfehlung für eine Option stellt aber keine Aufforderung dar, sondern ist nur als Vorschlag zu nennen.
